煩擾了數個星期,致電過很多次滙豐的客戶服務熱線,不同的職員均很友善有禮,但每位都給我不同答覆.最後,我決定嘗試以電郵聯絡滙豐,希望得到一個書面答覆.想不到的是,原來他們不是用電郵答覆我,而是有職員致電回覆我的查詢.聯絡我的職員非常有禮貌,完全理解我所面對的問題(因為我寫得很詳細,但她肯定也有認真的看;不像中銀今早凌晨3時致電我兩次,另一篇才說這個吧).

她明白同事們曾經給予我完全不同甚至相反的答覆,理解我的處境.我簡述一位熱線職員曾告知我,可以寫一封有簽名認證的書面指示給銀行,要求將戶口結餘轉往另一指定戶口,但不需要是美國的滙豐分行(這與上一位答覆只可以在滙豐分行做認證的回覆不同).另一位職員指,可以直接把取消戶口表格寄回指定的地址,然後把戶口內的金額轉賬至香港或海外銀行的戶口,不須要簽名認證,只要客戶簽名與開戶時相同即可.但我致電查詢郵寄地址時,接聽的熱線生卻說沒有可能,即使有美國滙豐分行的簽名認證也未必可以成功取消戶口.

由於我短期內不會回港,戶口將會在未來一年被銀行自動取消,美國分行亦位於離我很遠的其他州,所以真的覺得很無助.我不會花費較戶口結餘更多的錢,乘飛機往另一個州做簽名認證;要我飛返香港取回結餘更沒有可能.她查詢過後,說將會電郵戶口取消表格給我,毋需美國分行簽名認證,不需身分證明文件副件,只要我填妥表格和清楚指示如何處理結餘,簽上與開戶時相同的簽名,寄回指定的地址即可,銀行會在收到表格內的4個工作天處理有關申請.

上周一寄出了有關表格,同時也寄給母親大人幾份後備表格,因為我不肯定當年的簽名方式,假若簽錯了就請媽媽代我在港寄出,省回時間和金錢.

前晚,媽媽致電告訴我已經收到信,很意外這麼快寄到香港,較priority還要快,以後要記得在周一早上寄東西,希望快一點寄到香港.昨晚,我致電客戶服務部查詢戶口狀態,但語音系統說未能處理我的查詢.職員接聽時,指出熱線中心電腦不能查看戶口狀態(當日職員叫我致電查詢戶口狀態,邊個先係真??).但如果我已經按入戶口賬號而得到未能處理的系統回覆,即代表戶口已被取消.現在正等待媽媽通知我收到銀行的結餘,滙豐戶口問題便正式解決,希望一切順利. 

對滙豐客戶服務熱線的評價:

滿意的地方:
職員有禮,願意聆聽和提供協助.遇上未能解決的問題,會主動尋求解決辦法再回覆客戶,毋需要求與上司對話.

可改善的地方:
加強職員的訓練,避免不同職員對同一問題作出不同的答覆,令客戶感到煩擾無助.

如何在海外取消在港的滙豐戶口:
1. 以電郵查詢取消戶口辦法,回覆的職員較專業和細心,會盡力提供協助.可省回長途電話費用,職員會回電到外國的電話號碼.
2. 向職員解釋未能回港親自辦理的原因,
要求消取戶口,查詢可否以電郵方式取得取消戶口表格和相關的郵寄地址.職員會因應需要提供協助.

貼士:
1. 由於每個客戶的情況不同,服務員未必能即時提供有關表格或資料.我估計職員是因應客戶的需要而請示上司作出酌情和彈性的處理.
2. 記緊對客戶服務員有禮貌一點,陳述所需和處境.有禮和惡言相向的客戶,最後可能都得到想要的結果.但有禮的人,通常都得到更樂意和更盡心的好服務.

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